Agilitás és ügyfélfókusz hiánya a belső szolgáltatóknál, avagy a belső szolgáltatók bukása
Nagy vállalatcsoportoknál előszeretettel szervezik a belső szolgáltatótevékenységeket külön szervezetbe, erre talán a legjobb példa az informatikai üzemeltetés és fejlesztés. Tapasztalataink szerint ez a fajta működés legtöbbször nagy lendülettel indul, ám rövid időn belül felmerülnek tipikusnak mondható problémák, melyek nem megfelelő kezelése könnyen a szolgáltató cég megszűnéséhez vezethet. Bejegyzésünkben ezekre a problémákra szeretnénk felhívni a figyelmet.
A szolgáltatószervezet a vállalatcsoport más tagjai számára, mint ügyfelek számára nyújt szolgáltatásokat. Ez segít többek közt az egységes stratégia megvalósításának támogatásában (pl. IT stratégia), illetve vállalatcsoportok által megvalósítandó feladatok duplikációjának elkerülésében is (pl. több, eltérő CRM rendszer bevezetése egy időben több tagvállalatnál). De milyen problémákat okozhat ez a működés?
1. Lassú, vagy nagyon drága szolgáltatás
Sokszor azt látjuk, hogy a szolgáltató cég úgy tekint magára, mint nem piaci szereplőre, akitől a többi tagvállalatnak kötelező szolgáltatást rendelnie. Ez ideig-óráig még igaz is lehet, ám ahogy a piaci szereplőknél, úgy itt is kiemelt jelentőségű, hogy a szolgáltatás minősége, ára és sebessége a tagvállalatok számára megfelelő legyen. Amennyiben ezeknek az alapvető elvárásoknak a szolgáltató nem tud megfelelni, előbb-utóbb árnyékszervezetek jönnek létre (pl. shadow IT), mellyel a tagvállalatok saját kézbe veszik bizonyos szolgáltatások nyújtását.
2. Nem megfelelő kommunikáció a megrendelő és a szolgáltató között
Gyakori probléma, főleg nagy számú tagvállalatok esetén, hogy a szolgáltató kapacitáshiány, vagy akár üzleti elemző/ projektmenedzsment kompetenciahiány miatt nem képes a tagvállalatokat megfelelően támogatni, tájékoztatni. Annak érdekében, hogy az ügyfélélmény magas szintet érjen el, a megrendelő és szolgáltató közti kommunikációra kiemelt hangsúlyt érdemes helyezni.
3. A szolgáltató szervezet mondja meg, hogy milyen igénnyel lehet foglalkozni, ügyfélfókusz hiánya
Sok esetben probléma, hogy a szolgáltató szervezet „fordítva ül a lovon” (ennek oka lehet szervezeti politika, vagy partneri viszony hiánya), azaz ő próbálja megmondani, hogy milyen igény releváns és mi nem. Ez nem csupán informatikai területen lehet probléma, mindannyian találkoztunk olyan szervezettel, ahol a beszerzés lassított vagy lehetetlenített el egy projektet. Fontos, hogy a szolgáltató lássa, az ő feladata a core tevékenységek hatékony, értékközpontű támogatása, nem pedig a problémák keresése és a tevékenység akadályozása.
4. Túl sok igény, priorizálás hiánya
Minél nagyobb a szervezet, jó eséllyel annál több igény jelentkezik a szolgáltatónál. Amennyiben az igények száma túl magassá válik, elkerülhetetlen lesz a feladatok priorizálása, erről a projektportfóliókról szóló bejegyzésünkben részletesen is írtunk. Transzparens, mindenki számára elfogadott priorizálási folyamat és módszertan nélkül a szolgáltató szervezetnek két lehetősége van:
- minden igénnyel elkezd azonnal foglalkozni és emiatt jó eséllyel minden szállítás csúszni fog vagy lassúvá válik,
- saját szempontok alapján vállal feladatokat, ami viszont elkerülhetetlenül konfliktusokat fog okozni a tagvállalatokkal.
5. Visszamérés és folyamatos fejlődés hiánya
A szolgáltatók és a tagvállalatok gyakran elintézik a visszamérést annyival, hogy a projekt zárásakor visszamérik a projekt scope-, ütem- és költségterv teljesülését, valamint az esetleges eltéréseket. Arra azonban már gyakran nem marad idő és energia, hogy a létrejött eredménytermékek visszamérésre kerüljenek, például hogy egy RPA robotizáció projekt eredménye valóban gyorsított-e a folyamatokon, valóban nőtt-e a hatékonyság ennek köszönhetően? Ez természetesen nem csupán (vagy bizonyos esetekben egyáltalán nem) a szolgáltató feladata, azonban ennek megvalósulásának hiányával sok fejlesztendő terület, lehetőség rejtve marad a szervezetek számára.
6. Alacsony projektmenedzsment-érettség
Amennyiben a szolgáltató projekteket (egyedi igényeket, fejlesztéseket) valósít meg, neki kell élen járnia vállalatcsoportszinten a projektmenedzsmentben, hiszen ez az egyik (ha nem az egyetlen) főtevékenysége. Bár ahhoz, hogy a szolgáltatások megfelelő minőségben valósuljanak meg, a megrendelő oldalnak is rendelkeznie kell projektmenedzsment ismeretekkel, gyakorlatokkal, ezen a területen a szolgáltatónak kell jó példákkal elől járni. Ennek hiánya ügyfélelégedetlenséghez vezethet.
7. Hiányzó tanácsadási szolgáltatások
Sok esetben nem csupán az az elvárás a szolgáltatók felé, hogy az előredefiniált munkát precízen, pontosan, határidőre elvégezzék, hanem sok esetben egyféle tanácsadói szerep betöltésére is szükség lehet. Példa kedvéért egy megrendelő gyártócégben felmerül egy probléma, amit a vezetés véleménye szerint informatikai eszközzel kezelni lehet, az informatikai szolgáltatótól teljesen jogos elvárás, hogy segítsen a megfelelő rendszer kiválasztásában, főleg akkor, ha a gyártócégnek ezen a területen nincs tapasztalata.
A fenti problémalista természetesen nem teljeskörű, ám ha ezek mögé nézünk, olyan komplex gyökérokokat találunk, mint például a nem megfelelő munkatársi/vezetői szemléletmód, támogató szervezeti kultúra hiánya, nem megfelelő folyamatok, túl- vagy éppen alulszabályozottság, készségeket és kompetenciákat érintő hiányosságok, vagy akár a nem megfelelő motiváció.
Ahhoz, hogy ezeket kezeljük, jellemzően nem elég csak a folyamatokkal, vagy csak a munkatársi készségekkel foglalkozni. Tapasztalataink szerint a
- folyamatfejlesztés és -optimalizálás,
- mindset- és kultúrafejlesztés,
- készség- és kompetenciafejlesztés,
- valamint a szervezeti struktúra optimalizálása
fókuszterületek egymás melletti fejlesztésével érhetők el eredmények, melyek gyakran működés- és szervezetfejlesztési, vagy agilitást növelő programokban kaphatnak helyet.
Kérdése van? Lépjen velünk kapcsolatba!
Úgy érzi Ön is hasonló problémákkal küzd? Kollégáink az elmúlt években a legnagyobb belső szolgáltatóknál vittek végbe sikerrel fejlesztéseket, agilis átalakításokat és működésfejlesztő programokat.
Tapasztalatainkat díjmentes konzultációk során szívesen megosztjuk, lépjen velünk kapcsolatba!
Designabc