Az asszertivitás alapjai, technikák (nemcsak) kezdőknek
Az asszertivitás fogalmával szinte minden üzleti vagy kommunikációs képzésen találkozhatunk. Nem véletlenül: az asszertív emberek képesek saját (vagy adott esetben mások) érdekeiért anélkül kiállni, hogy agresszívvá válnának, vagy elfogadnák a számukra előnytelen dolgokat.
A cikkből kiderül mi az asszertivitás, miben különbözik az agresszív és a passzív viselkedési sémától és milyen előnyök származnak az asszertív magatartásból. Majd áttekintjük az asszertív kommunikáció alapjait is.
Mi az az asszertivitás?
Az asszertivitás lényege, hogy még nehéz szituációban képesek vagyunk a saját érdekeinket képviselni: őszintén és direkt módon tudjuk kifejezni a gondolatainkat, érzelmeinket és meggyőződéseinket. Egyúttal azonban tiszteletben tartjuk a másik fél érdekeit is, akárcsak a sajátjainkat.
Az asszertivitás nem csak a kommunikációnkban nyilvánul meg, hanem gondolkodási és viselkedési mintázatainkban is.
Az asszertivitás előnyei:
- Javulnak a privát és professzionális kapcsolataink
- Gyakrabban tudunk mindkét felet kielégítő megoldást találni
- Megnő az önbizalmunk
- Több időnk és energiánk marad
Passzivitás, agresszivitás és asszertivitás
Az asszertivitást tekinthetjük egyfajta egyensúlyi állapotnak a passzív és agresszív viselkedési sémák között. Ezt tükrözi a Kognitív terápia tankönyv (O’Donohue és Fisher 2008) definíciója is:
„Az asszertív kommunikáció a személyes vélemény, szükséglet, határok kommunikálásának arany középútja, szemben a kevésbé hatékony agresszív és passzív módszerekkel”
Ahhoz, hogy még jobban megértsük az asszertivitás lényegét, először ismerkedjünk meg a passzív és agresszív viselkedési sémákkal!
Passzív viselkedés
A passzivitás azt jelenti, hogy válaszaink nem önérvényesítőek, tehát a saját érdekeink helyett mások kívánságait helyezzük előtérbe. Azon kívül, hogy az ilyen viselkedés aláássa az önbizalmunkat, sérülhetnek a jogaink is.
A passzivitás általában az alacsony önértékelésből fakad, és azért viselkedünk így, hogy másoknak megfeleljünk és kedveljenek minket. Ugyanakkor ez azt eredményezi, hogy olyan dolgokat teszünk meg, amiket valójában nem szeretnénk és kiadjuk a kezeinkből az irányítást és döntéshozatalt.
Fontos tudni, hogy a folyamatos passzív válasszal azt sugalljuk, hogy velünk mindent meg lehet tenni, és a másik fél előbb-utóbb felsőbbrendűnek érzi majd magát velünk szemben. Ráadásul, mivel nem állunk ki magunkért, az önértékelésünk és önbizalmunk még tovább csökken.
Példa a passzív viselkedésre:
Kérés: El tudnád vinni ma az ágyneműt a mosodába?
Passzív válasz: Hú, hát végülis igen, van egy telefonhívásom, utána el kell hoznom a gyerekeket az óvodából, aztán készítek nekik vacsorát, majd holnapra reggelit. Ha a gyerekek lefeküdtek, megoldom!
Asszertív válasz: Nem, ne haragudj, rengeteg dolgom van ma, amit még meg kell oldanom.
AGRESSZÍV VISELKEDÉS
Ha a viselkedésünk agresszív, azzal a másik fél önértékelését ássuk alá, és gyakran megsértjük a jogaikat is. Ilyenkor nem vesszük figyelembe a másik fél érzéseit, és érdekeit, csak a mi hasznunk számít, ezért megpróbáljuk őket lenyomni. Az agresszív magatartás arra kényszeríti a másik felet is, hogy vagy agresszívan vagy passzívan reagáljon.
Az agresszív viselkedésnek számos formája van, olyanok is, amelyek számunkra nem feltétlenül nyilvánvalóak. Például:
- Ha valakit ok nélkül siettetünk
- Utasításokat adunk ki kérdezés nélkül
- Valakiről nem veszünk tudomást
- Nem vesszük figyelembe a másik fél érzéseit
Az agresszió passzív formájának tekinthető a manipulatív viselkedés, amikor a gondolatokat és érzéseket nem fejezzük ki egyértelműen, ugyanakkor úgy rendezzük a dolgokat, hogy a mi érdekeink érvényesüljenek.
Az agresszív viselkedésformák hosszú távon károsak, mivel különösen frusztrálóak vagy ijesztőek lehetnek a másik félnek. Teljességgel ellehetetlenítik a pozitív előrelépést, és végül akár a kapcsolat végét is okozhatják.
Asszertív viselkedés
Az asszertív viselkedés egyfajta egyensúly a fent vázolt két viselkedési séma között. Azt jelenti, hogy mind a saját, mind a másik fél jogait, kívánságait, szükségleteit és vágyait figyelembe vesszük.
Az asszertív viselkedés azt jelenti, hogy:
- Nyitottak és őszinték vagyunk a vágyaink, gondolataink, érzelmeink kifejezésekor és másokat is erre bátorítunk
- Képesek vagyunk meghallgatni mások nézeteit és megfelelően válaszolni még akkor is, ha nem értünk egyet velük
- Képesek vagyunk vállalni a felelősséget az életünkben
- Képesek vagyunk delegálni a feladatainkat, ha szükség van rá
- Rendszeresen megdícsérünk másokat azért, amit tettek vagy amit éppen megtesznek
- Beismerjük a hibáinkat és tudunk bocsánatot kérni
- Képesek vagyunk a fejlett önkontrollra
- Másokkal egyenlőnek tartjuk magunkat és eszerint is viselkedünk
Az asszertív kommunikáció alapjai
Az asszertivitás rendkívül fontos része az, hogy hogyan kommunikálunk másokkal. Az asszertív kommunikáció tekintettel van minden érintett fél határaira, együttműködésre törekszik, amellyel egy win-win szituációt képes teremteni.
Erre számos gyakorlati technika létezik, amiből a teljesség igénye nélkül szeretnénk párat bemutatni.
Én-üzenetek
Az én-üzenetek lényege, hogy anélkül tudatjuk érzéseinket, kérésünket, álláspontunkat, hogy megítélnénk vagy hibáztatnánk a másik felet. Arról beszélünk hogy MI hogyan érzékeljük a problémát, milyen érzéseket vált ki bennünk és milyen megoldást javasolunk.
Az Én-üzenetek általában 2-3-4 vagy több lépésből épülnek fel. Ezek között legismertebb a DESC technika, amely felépítése: megfigyelés + érzés + megoldás + következmény
Nézzük, hogy működik ez a gyakorlatban!
- Megfigyelés: írjuk le a helyzetet a lehető legobjektívebben:
“Zoli, a legutóbbi projektnél az egész prezentáció előkészítését én csináltam, és több, mint 2 óra volt.”
- Érzelemkifejezés: Itt koncentráljunk saját magunkra, ne beszéljünk a másikról, mert ez azonnali védekezést válthat ki
“Ez eléggé kimerített, utána meglehetősen fáradtnak és frusztráltnak éreztem magam”
- Megoldás meghatározása: Pontosan javasoljuk azt, amit szeretnénk
“Azt szeretném, ha a következő prezentációt közösen készítenénk elő”
- Következmények: Fogalmazzuk meg a pozitív és a negatív következményeket
“Így kevesebb időt venne igénybe az előkészület, és át is tudnánk beszélni a legfontosabb dolgokat, mielőtt prezentálunk”
Ködösítés
Ezt a technikát akkor érdemes használni, ha valaki manipulatív vagy agresszív módon viselkedik. Ahelyett, hogy folytatnánk a vitát, csak minimális, csendes választ adunk, amely nem védekező és nem fogadja el a másik feltételeit. Ugyanakkor magában foglalja azt is, hogy ha vannak valós állítások a mondandóban, azt elfogadjuk.
A se nem passzív se nem agresszív hozzáállással a másik fél előbb-utóbb abbahagyja a konfrontációt, mivel az nem váltja ki a kívánt hatást. Amikor pedig lecsillapodtak a kedélyek, lehetségessé válik majd a problémákat értelmesen megbeszélni.
A ködösítés kifejezés egyébként onnan származik, hogy az egyén úgy viselkedik, mint a “köd”, ahová az érveket csak bedobják, de nem viszonozzák.
Lássunk egy példát!
Agresszív közlés: “Már megint majdnem egy órát késtél! Annyira elegem van belőled, hogy állandóan rád várok!”
Válasz a ködösítés technikájával: “Igen sajnos, reméltem, hogy előbb ideérek és megértem, hogy ez bosszantó számodra”
Agresszív reakció: “Bosszantó?! Hát persze, hogy az, itt állok már vagy fél órája. Néha törődhetnél jobban az emberekkel!”
Válasz a ködösítés technikájával: “Igen, aggódtam, hogy itt kell majd várnod rám”
Reakció: Hát, ez van… miért késtél?
A megakadt szalag technika
A megakadt szalag technika az asszertív magatartás egyik alappillérét, a “csendes kitartás” képességét alkalmazza. Azt jelenti, hogy újra és újra elismételjük a kérésünket, anélkül, hogy felemelnénk a hangunkat, mérgessé válnánk, vagy engednénk elterelni a figyelmünket.
A megakadt szalag technika a következőképp néz ki a gyakorlatban:
Kérés: “Jó napot! Múlt héten vásároltam Önöknél ezt a cipőt, és máris leesett a sarka. Szeretném, ha visszaadnák az árát!”
Válasz: “Szerintem ezt a cipőt nem rendeltetésszerűen használták. Ez a cipő ugyanis alkalmi használatra készült”
Reakció megakadt szalag technikával: “Mindössze egy hete vásároltam a cipőt és hibás. Szeretném, ha visszaadnák az árát!”
Válasz: “Nem várhatja el, hogy visszaadjam a pénzt, ha nem rendeltetésszerűen használta a cipőt!”
Reakció megakadt szalag technikával: “Mindössze egy hete vásároltam a cipőt, és leesett a sarka. Szeretném, ha visszaadnák az árát!
A megakadt szalag technika hátránya az, hogy ha a másik fél nem hajlandó engedni az álláspontjából, akkor előbb-utóbb elvész a kérésünk ereje. Éppen ezért érdemes valamilyen szankciót kilátásba helyezni a beszélgetés során. Az előző példából kiindulva például azt, hogy “Rendben, szeretném elkérni a vásárlók könyvét, illetve szeretnék kérni egy fogyasztóvédelmi vizsgálatot is!”
Negatív kritika kezelése
A negatív kritikát nehéz kezelni, de sose felejtsük el, hogy a negatív vélemény csupán a másik fél álláspontját tükrözi. Ilyenkor az agresszív visszatámadás helyett jó alternatíva, hogy megpróbálunk többet megtudni a vélemény okáról.
Példa:
“Zoli, ez a prezentáció minősíthetetlen volt. Nem is tudom, mikor hallottam utoljára ilyen borzalmat”
“Valóban nem volt a legjobb, de kérlek mondd el, hogy mi nem tetszett benne!”
Értő hallgatás
Az asszertív kommunikáció magában foglalja azt is, hogy valóban meghallgassuk, odafigyeljünk a másik félre. Érdemes összefoglalni a másik mondanivalóját a saját szavainkkal, hogy biztosan tudjuk, jól értettük-e, amit mondani akart. Ez számára is egy pozitív visszajelzés arról, hogy odafigyeltünk és fontosnak tartottuk a mondandóját. Ezután tehetünk fel kérdéseket is, hogy tisztázzuk, mit szeretne mondani és hogy mit érez ezzel kapcsolatban.
Figyeljünk a testbeszédünkre!
Az asszertív kommunikációban legalább ugyanannyira fontosak a nem verbális jelek, mint a mondanivalónk. Testtartásunk legyen magabiztosságot sugárzó, húzzuk ki magunkat és álljunk egyenesen. Tartsuk meg a szemkontextust és figyeljünk nyíltan, őszintén. Hanghordozásunk pedig végig maradjon nyugodt és melegséget sugárzó.
Ahogy említettük, az asszertív kommunikáció tanulható, de ne legyenek önmagunkkal irreális elvárásaink. A megfelelő kommunikációs technika elsajátítása gyakorlást és odafigyelést igényel, de ne adjuk fel! A kitartás végül meghozza gyümölcsét!
KÉRDÉSE VAN? LÉPJEN VELÜNK KAPCSOLATBA!
Szívesen javítaná vállalata működését saját vezetői képességeinek fejlesztésével? Esetleg egyéb, folyamat- vagy projektmenedzsmenttel kapcsolatos kérdése van? Bízza ránk cége átvilágítását, és forduljon hozzánk vezetői kompetenciáinak fejlesztése céljából.
Vegye fel velünk a kapcsolatot és kérjen ingyenes konzultációt!
Designabc