Folyamatérettség növelése és integrált folyamati keretrendszer kialakítása
Folyamatérettség növelése és integrált folyamati keretrendszer kialakítása komplex, nemzetközi IT szolgáltató központ számára
Célok, vezetői összefoglaló
Megbízói háttér és környezet
Célok, feladatok
- A teljes szervezeti folyamatarchitektúra (másnéven folyamathierarchia vagy folyamati taxonómia) kialakítása egy összesen 1300 fős szervezetnek, amelyből kb. 300-400 fő külsős, de hosszútávú állomány.
- Az architektúrának le kell fednie a különböző szervezeti szinteken és funkciókon belüli összes fő és alfolyamatot, valamint egyértelműen ki kell jelölnie azok felelőseit (folyamatgazda), akik majd irányítják a végrehajtásukat, biztosítják a működtetési feltételeket.
- Az architektúrának továbbá egyértelműen ki kell jelölnie, hogy melyek a fő, a támogató és a szervezeti irányítási folyamatok, hogy minden szinthez egyértelmű feladatkörök és felelősségi mátrixok kapcsolódhassanak.
- A Governance, Risk, and Complience (GRC) csapattal együttműködésben kialakítani a policy szintű szabályozást a folyamatgazdák felelősségeire és jogköreire vonatkozóan, a kötelező dokumentáció tartalmi elemeire, valamint ezek auditálási és frissítési követelményeire. A szabályozásnak le kell fednie:
- A folyamatgazdák felhatalmazását és felelősségi körét, vagyis milyen jogkörökkel rendelkeznek a folyamatgazdák, mik a kötelező feladataik a folyamatok kialakítása, frissítése és monitorozása során.
- A folyamati dokumentáció kötelező tartalmi elemeit.
- A szabályozások frissítési ciklusát és felelőseit, beleértve, hogy a szabályozásokat milyen időközönként kell felülvizsgálni, ki felelős a frissítésekért, valamint milyen formátumban és hol kell tárolni azokat.
- A folyamatok központi elérhetőségét, ahol minden szabályozás és folyamati dokumentáció (folyamatleírás és munkautasítás) elérhető volt az érintettek számára, biztosítva a transzparenciát és a folyamatos elérhetőséget a teljes szervezet számára.
- A hiányzó szervezeti folyamatok azonosítása, kidolgozása és implementálása, a folyamati keretrendszer szerinti szabályzatba foglalása.
- A szervezet által jelenleg már használt/működtetett folyamatok azonosítása, felülvizsgálata és a folyamati keretrendszer szerinti szabályzatba foglalása.
- A folyamatok összehangolása a nemzetközi szabványokkal és best prectice-ekkel (többek között ISO szabványok, NIS2, COBIT, Tisax, ITIL), az anyavállalati szabályozásokkal, a helyi belső szabályozásokkal és jogszabályi megfeleléssel.
- Tudásátadás és képzés a megbízó szervezet számára. A folyamatok kidolgozása után tudásátadási és képzési programok szervezése.
Kihívások, nehézségek
- A szervezet mérete, a töredezett felépítési struktúrája és a silósodottság önmagában jelentős kihívást jelentett a projekt során.
- A külső szereplők (300-400 fő) folyamatos bevonása és az ő működésük szabályozása, mivel a megbízó szervezet nem rendelkezett teljes kontrollal az ő folyamataik, működésük felett.
- A szereplők véleményezése és egységes álláspont kialakítása sokszor időigényes volt, ami késleltette a belső határidők betartását.
- A „folyamati vakság” jelensége. Ez a jelenség folyamatok E2E (end-to-end) átlátásának hiányát jelenti a folyamatban résztvevők részéről. Az egyes végrehajtók a saját feladataikkal tisztában vannak, esetleg az őket érintő közvetlen átadási pontok előtti és utáni feladatokkal is, de a folyamatot egészében nem ismerik vagy látják át, így összefüggésekben sem képesek gondolkodni a folyamatról. A megbízó esetében a silós beágyazottság ezt a jelenséget különösen felnagyította, időnként még a vezetői réteg számára is voltak vakfoltok egy folyamat teljes működésének feltárásakor.
- A szervezet folyamatos terhelés alatt állt a nagyszámú ügyfélprojektek (vagyis az anyavállalat számára végzett projektek) miatt, ami limitálta a projektben résztvevő kollégák elérhetőségét.
- A szabályozottság szükségessége nem volt minden érintett számára világos, ezért voltak ellenállások a változtatásokkal szemben.
- A folyamatoknak számos nemzetközi szabványnak, jogszabályi előírásnak és anyavállalati irányelvnek, belső szabályozásnak kellett megfelelniük, ami bonyolította a dokumentációk összeállítását.
A feladat megvalósítása
A projekt során iteratív szemléletet alkalmaztunk, vagyis a főbb szakaszok és a roadmap definiálást követően, az adott szakaszon belül rövidtávú tervezéssel és rugalmas feladatkiosztással kezeltük a komplex környezet adta kihívásokat, így az eredmények részleteikben, de folyamatos átadással és megbízói visszajelzésekkel valósultak meg. A különböző területek képviselőivel folyamatosan gyűjtöttük a meglévő folyamatokat, azonosítottuk a hiányzó elemeket a definiált célok mentén. A projekt közben rendszeres konzultációkat és workshopokat tartottunk, hogy a visszajelzések alapján finomhangoljuk az eredményeket.
A projekt legelső, még előkészítő szakaszában a szervezetben használt fogalmak és kifejezések begyűjtése és tisztázása volt, mivel már itt is nagyon vegyes gyakorlatok voltak megfigyelhetők. Első lépésben összegyűjtöttük a különböző szabályzatokban és rendszerekben használt terminológiát, majd pedig konszenzusos, de világos és következetes definíciókat dolgoztunk ki a folyamati keretrendszert érintő egyes fogalmakhoz. A redundáns, elavult, vagy ellentmondásos kifejezéseket tisztáztuk vagy eltávolítottuk.
A követő második szakasz a folyamati keretrendszer kialakítását jelentette, ez volt hivatott biztosítani a szervezet folyamatai közötti átláthatóságot, szabályozottságot és felelősségi elhatárolásokat. A keretrendszer főbb elemei az alábbiak voltak:
- Szervezeti szabályozás, policy kidolgozása: Az első lépés a policy szintű szabályozás kialakítása volt, amely világos irányelveket fogalmazott meg a folyamati keretrendszer teljes működtetésére és karbantartására. A policy célja az volt, hogy minden szereplő egyértelműen értse a feladatait és felelősségeit, és a folyamatok transzparens módon működjenek a szervezeten belül.
- Folyamatgazdai szerepek és felelősségek definiálása: A folyamati szereplők, különösen a folyamatgazdák meghatározása kulcsfontosságú volt a folyamatok felügyelete és frissítése szempontjából. Ez a meghatározás magában foglalta minden folyamat felelősének (folyamatgazda) a kijelölését, aki felügyeli és biztosítja a folyamatok működését.
- Folyamati dokumentáció kötelező tartalmi elemei: A folyamatok standard módon történő modellezésének, szabályozottságának és auditálhatóságának biztosítása érdekében pontosan meghatároztuk a folyamati és munkautasítási dokumentumok kötelező tartalmi elemeit.
- Minta dokumentáció és módszertani segédlet készítése: Az folyamati dokumentáció elkészítéséhez mintadokumentumokat hoztunk létre, amelyek segítségével a folyamatgazdák könnyen megérthették szabályozási dokumentumok követelményeit. Emellett egy módszertani segédletet is összeállítottunk, amely részletes útmutatást adott a folyamati dokumentáció elkészítéséhez, így a folyamatgazdák önállóan is képesek lettek ilyet készíteni. A hatékonysága érdekében pontosan meghatároztuk a felülvizsgálati időket és a frissítés menetét is.
- Központi dokumentumtár kialakítása: A folyamat dokumentáció transzparenciájának és könnyű hozzáférhetőségének biztosítása érdekében kialakítottunk egy központi lerakatot (egy belső SharePoint oldal), ahol minden folyamatdokumentáció és a kapcsolódó szabályozó dokumentáció megtalálható volt. Ez a dokumentumtár digitálisan elérhető volt a szervezet minden tagja számára.
A harmadik szakaszban a folyamati architektúra kialakítása történt meg, amely átláthatóságot és struktúrát biztosított a szervezeti működésben. A folyamatarchitektúra kialakítása során folyamatos konzultációkat folytattunk a területi vezetőkkel, javasolt vagy már kinevezett folyamatgazdákkal és a különböző szakértői csapatokkal. Ezzel együtt az anyavállalat által meghatározott szabványokat is figyelembe vettük.
Először a szervezet fő szolgáltatás alapú értékáramait (value stream) azonosítottuk. Az értékáramok az egyes folyamatokkal szemben teljes egészében nézik egy termék vagy szolgáltatás útját, így az összes olyan folyamatra is kiterjednek, amelyek valamilyen hozzáadott értéket képviselnek a végső vevő felé. A hangsúly jelen esetben sokkal inkább a vevői élmény optimalizálásán volt. Az értékáramok több folyamatot kötnek össze, amelyek összessége alkotja azt a láncot, amely során a termék vagy szolgáltatás az igény felmerülésétől a vevőig eljut. Az értékáram így több folyamat összefüggését vizsgálja egy nagyobb rendszer részeként.
A fő értékáramok mellet azonosítottuk a fő szervezeti irányítási folyamatokat, illetve az értékáramokat kiszolgáló támogató (support) folyamatokat is, majd az értékáramok fő és alfolyamatai lebontásra, meghatározásra kerültek. Az architektúra hierarchikus szerkezetben rendezte ezeket a folyamatokat, biztosítva, hogy minden terület átlátható és nyomon követhető legyen. A folyamatarchitektúrát végső jóváhagyás után vizuális formában rögzítettük, ezáltal egyértelművé váltak a folyamatok közötti kapcsolatok és a felelősségi elhatárolások is könnyebbé váltak.
A következő, negyedik szakaszban az elkészült és jóváhagyott architektúra alapján elvégeztük a területek priorizálását, és eszerint a priorizáció szerint elkezdődött a közös munka a szakterületekkel. Először összevetés és hiányelemzést végeztünk, azonosítva, hogy az architektúra javaslataiból milyen folyamatok hiányoznak jelenleg a szervezet működéséből, illetve milyen meglévő, de egyelőre nem dokumentált folyamati vannak az egyes területeknek, csapatoknak. A hiányzó folyamatok azonosítására és kidolgozására interjúkat és workshopokat tartottunk a folyamatgazdákkal és szakértőkkel. Ezek az alkalmak lehetővé tették, hogy a különböző üzleti egységek közösen dolgozzák ki a szükséges folyamatokat, és azok illeszkedjenek a szervezeti struktúrába. Az interjúk és workshopok alapján minden meglévő folyamat részletesen dokumentálásra került, valamint a hiányzó folyamatokat a szakterületekkel közösen sikeresen kialakítottuk és bevezettük.
Az ötödik szakaszban az új folyamatok és szabályozások bevezetésének sikeréhez és a működtetés zökkenőmentességéhez szükséges volt, hogy a szervezet minden szintjén megfelelő tudás álljon rendelkezésre. Kidolgoztuk az oktatási anyagokat, amelyek bemutatták a folyamatarchitektúra használatát, a folyamati dokumentáció elérhetőségét, tartalmát, valamint az új szerepköröket és a kapcsolódó felelősségi köröket.
Eredmények
A projekt eredményeként egy átfogó folyamatarchitektúra került kialakításra, amely lefedte a szervezet minden kulcsfontosságú operatív és támogató tevékenységét. Az új folyamatarchitektúra és szabályozás nemcsak átláthatóbbá tette a működést, de javította a belső és külső szabályozói megfelelőség minőségét is. A hiányzó folyamatok dokumentálásával és a meglévő folyamatok felülvizsgálatával a szervezet hatékonysága és együttműködési képessége jelentősen javult. A képzési anyagok és a bevezetett szabályozások segítették az érintettek gyors alkalmazkodását az új működési környezethez, így a projekt során az IT szolgáltató központ hosszú távon is fenntartható folyamati keretrendszert kapott.
Designabc