B2B webshop kiszolgálási és visszáru folyamatainak kiépítése
B2B webshop kiszolgálási és visszáru folyamatainak kiépítése egy regionális kereskedelmi vállalat számára
Iparág: Acél-, könnyű- és színesfém, műanyag kereskedelem
Célok, vezetői összefoglaló
A projekt célja egy újonnan induló B2B webshop (business-to-business, vagyis vállalati ügyfeleket kiszolgáló webshop felület) teljes működési folyamatának kidolgozása volt egy magyarországi kereskedővállalat számára. A projekt két hónapon belül, több érintett bevonásával valósult meg, és magában foglalta a kiszolgálási, szedési, komissiózási, csomagolási és visszáru folyamatok teljes megtervezését és bevezetését, a folyamatok a meglevő ERP rendszerrel való integrációját, valamint a meglévő támogató és követési folyamatok fejlesztését. A webshop mára mintegy 4000 partnert szolgál ki, a kisebbektől egészen az óriás méretű megrendelésekig.
Megbízói háttér és környezet
A megbízó egy régiós szinten is jelentős, magyarországi acél-, könnyű- és színesfém, valamint műanyagkereskedelmi vállalat, német tulajdonosi háttérrel. Az anyavállalatnál korábban a digitalizációs stratégia egyik kísérleti projektjeként bevezetésre került egy B2B webshop, ami jelentősen felgyorsította a kiszolgálási folyamatokat és kiemelkedő ügyfélélményt biztosított. A sikeres projekteredményeket látva az a központi döntés született, hogy Közép-Kelet európai régiós leányvállalatoknak is implementálniuk kell a webshop rendszert és felületet. Bár a webshopot kiszolgáló rendszer és a technikai környezett adott volt, a régiós különbségek fogyasztói szokásokban, trendekben, jogszabályi környezetben indokolttá tették ennek a testre szabását, így központilag egységesített operációs folyamatok nem voltak leányvállalatok számára kialakíthatók – így minden leányvállalat saját maga fogott folyamatfejlesztésbe.
Célok, feladatok
A megbízás keretében feladatunk volt a teljes kiszolgálási folyamat megtervezése és kialakítása, különös tekintettel az alábbiakra:
- A folyamatokhoz releváns elektronikus törzsadatok azonosítása és naprakészen tartásuk biztosítása az új folyamatok bevezetésével.
- A teljes kiszolgálási folyamat megtervezése, kialakítása a feladatunk volt, kiemelten a rendelések érkeztetési, kezelési és tájékoztatási folyamatainak, a komissiózási, szedési és csomagolási folyamatoknak, valamint a kiszállítási és visszáru kezelési folyamatoknak teljes, end-to-end kialakítása és részletes szabályozásba foglalása.
- A kialakított folyamatokhoz folyamatábrák, tiszta feladat és felelősségikör elhatárolások elkészítése lépésenkénti bontásban.
- A rendeléseket támogató folyamatok és ügykövetési rendszer kidolgozása, szabályozása.
Kihívások, nehézségek
- Az ügyfélnél korábban nem léteztek digitalizált rendelési és kiszolgálási csatornák, így a digitalizáció új és ismeretlen területet jelentett a Megrendelő számára. Ebből kifolyólag sok bizonytalanság és óvatos tartás jellemezte az érintettek attitűdjét.
- Nem volt egyértelmű, hogy az új csatorna milyen rendelési volumeneket kell majd kezeljen, ami bizonytalanságot eredményezett a jelenlegi kapacitások elegendőségében az érintettek oldaláról. A német anyavállalat oldaláról egyértelmű elvárás volt, hogy az új webshopre a Megbízó ne csak „átterelje” a meglévő ügyfélkör egy részét, hanem lehetőség szerint új ügyfélkört is ki tudjon szolgálni.
- Az érintettek közül többen ellenálltak a változásnak, mivel nem érezték, hogy a digitalizált rendelési és kiszolgálási folyamatok megfelelnének az aktuális iparági normáknak.
- A webshop és az ERP rendszer (SAP) integrációja több technikai és adatkezelési kihívást is felvetett, amiknek a kezelése a folyamatok logikai szintjén is okozott modellezési és szabályozási kihívásokat.
- A visszáru kezelésének optimalizálása különös figyelmet igényelt, mivel a meglévő visszáru folyamat manuális és széttagolt volt.
A feladat megvalósítása
A projekt egy iteratív megközelítés mentén valósult meg, ahol workshopok és interjúk során, több iterációval születtek meg az eredmények. Az érintett területek szakértőinek bevonásával a részletes igények és követelmények alapján terveztük meg a folyamatokat, majd azokat folyamatosan finomítottuk a visszajelzések alapján. A tervezési szakaszt követő szabályozási szakasz során pontosítottuk a felelősségi köröket és a folyamatok végrehajtási módját.
Az első szakaszban az elektronikus kereskedelmi igények és a működtetési környezet felmérése történt meg. Ez magában foglalta az anyavállalati, a helyi szakértői és a technikai személyzet igényeinek azonosítását, a technikai feltételek vizsgálatát, valamint a folyamatdokumentációs rendszer alapjainak lefektetését.
A második szakaszban a folyamatok kidolgozása és modellezése zajlott, amelynek keretében részletesen kidolgoztuk a kiszolgálási és visszáru folyamatokat. A szakaszban kiemelt figyelmet kapott az elektronikus adatkezelés és az ERP rendszer igényeinek folyamatok logikájába való lefordítása és beépítése, a végrehajtás alatti folyamatos és akadálytalan adatáramlás biztosítására.
A harmadik szakaszban elkészültek a részletes szabályozási dokumentumok, amelyek a kialakított működési folyamatokat formalizálták. A felelősségi körök meghatározása mellett a szabályozás kiterjedt az egyes folyamatlépések technikai részleteire is, különös tekintettel az adatkezelésre és a visszáru folyamatok kezelésére.
Eredmények
Az új B2B webshop bevezetésével a vállalat digitalizált kiszolgálási folyamatai jelentősen felgyorsultak. Az új rendszer zökkenőmentesen integrálódott az ERP rendszerrel, ami lehetővé tette a rendelések, készletek és visszáruk valós idejű nyomon követését.
A webshop kiszolgálási folyamatait az indulást követő 1-2 hónapban pár helyen szükséges volt finomhangolni, ezt jövetően viszont stabil, átlátható, kiszámítható és gyors operációs folyamatok alakultak ki, amelyek lehetővé tették a folyamatok mérőszámainak későbbi kialakítását és mérését is. Az ügyfélelégedettségi kérdőívek kitöltései alapján az ügyfélélmény mérhetően javult, köszönhetően a webshop által nyújtott gyors és egyszerű rendelési folyamatnak. A webshop felület indulását követő 4 évében már a megrendelések 60-70%-át bonyolítja.
Designabc