{"id":11630,"date":"2024-12-11T08:45:46","date_gmt":"2024-12-11T08:45:46","guid":{"rendered":"https:\/\/promanconsulting.hu\/?page_id=11630"},"modified":"2025-08-31T10:38:55","modified_gmt":"2025-08-31T10:38:55","slug":"case-study-process-maturity-development","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/promanconsulting.hu\/en\/ugyfeleset-folyamaterettseg-novelese\/","title":{"rendered":"Client: increasing process maturity and developing an integrated process framework for a complex, international IT service centre"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Folyamat\u00e9retts\u00e9g n\u00f6vel\u00e9se \u00e9s integr\u00e1lt folyamati keretrendszer kialak\u00edt\u00e1sa <\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Folyamat\u00e9retts\u00e9g n\u00f6vel\u00e9se \u00e9s integr\u00e1lt folyamati keretrendszer kialak\u00edt\u00e1sa komplex, nemzetk\u00f6zi IT szolg\u00e1ltat\u00f3 k\u00f6zpont sz\u00e1m\u00e1ra<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n
\n\nIpar\u00e1g<\/span>: B\u00e1ny\u00e1szat, alapanyag \u00e9s k\u00e9szterm\u00e9k el\u0151\u00e1ll\u00edt\u00e1s nemzetk\u00f6zi v\u00e1llalatcsoport IT szolg\u00e1ltat\u00f3ja\n\n<\/div>\n<\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\tSzervezeti m\u00e9ret<\/b>\t\t\t<\/span>\n\t\t\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t1300 f\u0151<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\u00c1tfut\u00e1si id\u0151<\/b>\t\t\t<\/span>\n\t\t\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t18 h\u00f3nap<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\u00c9rintettek sz\u00e1ma<\/b>\t\t\t<\/span>\n\t\t\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t1700 f\u0151<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

C\u00e9lok, vezet\u0151i \u00f6sszefoglal\u00f3<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
A projekt c\u00e9lja egy bels\u0151s IT szolg\u00e1ltat\u00f3 k\u00f6zpont folyamat\u00e9retts\u00e9g\u00e9nek n\u00f6vel\u00e9se volt egy multinacion\u00e1lis anyav\u00e1llalati h\u00e1tt\u00e9rrel rendelkez\u0151 magyarorsz\u00e1gi szervezet sz\u00e1m\u00e1ra. A szolg\u00e1ltat\u00f3 k\u00f6zpont k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 v\u00e1llalati felv\u00e1s\u00e1rl\u00e1sokb\u00f3l sz\u00e1rmaz\u00f3 elt\u00e9r\u0151 m\u0171k\u00f6d\u00e9si kult\u00far\u00e1k \u00e9s folyamatok kevered\u00e9s\u00e9vel \u00e9s er\u0151s szervezeti sil\u00f3sod\u00e1ssal k\u00fczd\u00f6tt, amelyek h\u00e1tr\u00e1ltatt\u00e1k a hat\u00e9kony m\u0171k\u00f6d\u00e9st. A projekt sor\u00e1n a szervezet teljes folyamatarchitekt\u00far\u00e1j\u00e1t kidolgoztunk, szab\u00e1lyoztuk \u00e9s kialak\u00edtottuk mind a megl\u00e9v\u0151, mind pedig a hi\u00e1nyz\u00f3 a szervezeti folyamatokat. Kialak\u00edtottuk a folyamatok szab\u00e1lyoz\u00e1si k\u00f6r\u00e9t \u00e9s a folyamatgazd\u00e1khoz tartoz\u00f3 felel\u0151ss\u00e9gi m\u00e1trixokat, biztos\u00edtva, hogy a szervezet megfeleljen a bels\u0151 \u00e9s k\u00fcls\u0151 k\u00f6vetelm\u00e9nyeknek, \u00e9s biztos\u00edtva legyen a transzparens, j\u00f3l m\u0171k\u00f6d\u0151 folyamatarchitekt\u00fara.<\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Megb\u00edz\u00f3i h\u00e1tt\u00e9r \u00e9s k\u00f6rnyezet<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tA projekt c\u00e9lja egy bels\u0151s IT szolg\u00e1ltat\u00f3 k\u00f6zpont folyamat\u00e9retts\u00e9g\u00e9nek n\u00f6vel\u00e9se volt egy multinacion\u00e1lis anyav\u00e1llalati h\u00e1tt\u00e9rrel rendelkez\u0151 magyarorsz\u00e1gi szervezet sz\u00e1m\u00e1ra. A szolg\u00e1ltat\u00f3 k\u00f6zpont k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 v\u00e1llalati felv\u00e1s\u00e1rl\u00e1sokb\u00f3l sz\u00e1rmaz\u00f3 elt\u00e9r\u0151 m\u0171k\u00f6d\u00e9si kult\u00far\u00e1k \u00e9s folyamatok kevered\u00e9s\u00e9vel \u00e9s er\u0151s szervezeti sil\u00f3sod\u00e1ssal k\u00fczd\u00f6tt, amelyek h\u00e1tr\u00e1ltatt\u00e1k a hat\u00e9kony m\u0171k\u00f6d\u00e9st. A projekt sor\u00e1n a szervezet teljes folyamatarchitekt\u00far\u00e1j\u00e1t kidolgoztunk, szab\u00e1lyoztuk \u00e9s kialak\u00edtottuk mind a megl\u00e9v\u0151, mind pedig a hi\u00e1nyz\u00f3 a szervezeti folyamatokat. Kialak\u00edtottuk a folyamatok szab\u00e1lyoz\u00e1si k\u00f6r\u00e9t \u00e9s a folyamatgazd\u00e1khoz tartoz\u00f3 felel\u0151ss\u00e9gi m\u00e1trixokat, biztos\u00edtva, hogy a szervezet megfeleljen a bels\u0151 \u00e9s k\u00fcls\u0151 k\u00f6vetelm\u00e9nyeknek, \u00e9s biztos\u00edtva legyen a transzparens, j\u00f3l m\u0171k\u00f6d\u0151 folyamatarchitekt\u00fara.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

C\u00e9lok, feladatok<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  • A teljes szervezeti folyamatarchitekt\u00fara (m\u00e1sn\u00e9ven folyamathierarchia vagy folyamati taxon\u00f3mia) kialak\u00edt\u00e1sa egy \u00f6sszesen 1300 f\u0151s szervezetnek, amelyb\u0151l kb. 300-400 f\u0151 k\u00fcls\u0151s, de hossz\u00fat\u00e1v\u00fa \u00e1llom\u00e1ny.
    • Az architekt\u00far\u00e1nak le kell fednie a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 szervezeti szinteken \u00e9s funkci\u00f3kon bel\u00fcli \u00f6sszes f\u0151 \u00e9s alfolyamatot, valamint egy\u00e9rtelm\u0171en ki kell jel\u00f6lnie azok felel\u0151seit (folyamatgazda), akik majd ir\u00e1ny\u00edtj\u00e1k a v\u00e9grehajt\u00e1sukat, biztos\u00edtj\u00e1k a m\u0171k\u00f6dtet\u00e9si felt\u00e9teleket.<\/li>
    • Az architekt\u00far\u00e1nak tov\u00e1bb\u00e1 egy\u00e9rtelm\u0171en ki kell jel\u00f6lnie, hogy melyek a f\u0151, a t\u00e1mogat\u00f3 \u00e9s a szervezeti ir\u00e1ny\u00edt\u00e1si folyamatok, hogy minden szinthez egy\u00e9rtelm\u0171 feladatk\u00f6r\u00f6k \u00e9s felel\u0151ss\u00e9gi m\u00e1trixok kapcsol\u00f3dhassanak.<\/li><\/ul><\/li>
    • A Governance, Risk, and Complience (GRC) csapattal egy\u00fcttm\u0171k\u00f6d\u00e9sben kialak\u00edtani a policy szint\u0171 szab\u00e1lyoz\u00e1st a folyamatgazd\u00e1k felel\u0151ss\u00e9geire \u00e9s jogk\u00f6reire vonatkoz\u00f3an, a k\u00f6telez\u0151 dokument\u00e1ci\u00f3 tartalmi elemeire, valamint ezek audit\u00e1l\u00e1si \u00e9s friss\u00edt\u00e9si k\u00f6vetelm\u00e9nyeire. A szab\u00e1lyoz\u00e1snak le kell fednie:
      • A folyamatgazd\u00e1k felhatalmaz\u00e1s\u00e1t \u00e9s felel\u0151ss\u00e9gi k\u00f6r\u00e9t, vagyis milyen jogk\u00f6r\u00f6kkel rendelkeznek a folyamatgazd\u00e1k, mik a k\u00f6telez\u0151 feladataik a folyamatok kialak\u00edt\u00e1sa, friss\u00edt\u00e9se \u00e9s monitoroz\u00e1sa sor\u00e1n.<\/li>
      • A folyamati dokument\u00e1ci\u00f3 k\u00f6telez\u0151 tartalmi elemeit.<\/li>
      • A szab\u00e1lyoz\u00e1sok friss\u00edt\u00e9si ciklus\u00e1t \u00e9s felel\u0151seit, bele\u00e9rtve, hogy a szab\u00e1lyoz\u00e1sokat milyen id\u0151k\u00f6z\u00f6nk\u00e9nt kell fel\u00fclvizsg\u00e1lni, ki felel\u0151s a friss\u00edt\u00e9sek\u00e9rt, valamint milyen form\u00e1tumban \u00e9s hol kell t\u00e1rolni azokat.<\/li>
      • A folyamatok k\u00f6zponti el\u00e9rhet\u0151s\u00e9g\u00e9t, ahol minden szab\u00e1lyoz\u00e1s \u00e9s folyamati dokument\u00e1ci\u00f3 (folyamatle\u00edr\u00e1s \u00e9s munkautas\u00edt\u00e1s) el\u00e9rhet\u0151 volt az \u00e9rintettek sz\u00e1m\u00e1ra, biztos\u00edtva a transzparenci\u00e1t \u00e9s a folyamatos el\u00e9rhet\u0151s\u00e9get a teljes szervezet sz\u00e1m\u00e1ra.<\/li><\/ul><\/li>
      • A hi\u00e1nyz\u00f3 szervezeti folyamatok azonos\u00edt\u00e1sa, kidolgoz\u00e1sa \u00e9s implement\u00e1l\u00e1sa, a folyamati keretrendszer szerinti szab\u00e1lyzatba foglal\u00e1sa.<\/li>
      • A szervezet \u00e1ltal jelenleg m\u00e1r haszn\u00e1lt\/m\u0171k\u00f6dtetett folyamatok azonos\u00edt\u00e1sa, fel\u00fclvizsg\u00e1lata \u00e9s a folyamati keretrendszer szerinti szab\u00e1lyzatba foglal\u00e1sa.<\/li>
      • A folyamatok \u00f6sszehangol\u00e1sa a nemzetk\u00f6zi szabv\u00e1nyokkal \u00e9s best prectice-ekkel (t\u00f6bbek k\u00f6z\u00f6tt ISO szabv\u00e1nyok, NIS2, COBIT, Tisax, ITIL), az anyav\u00e1llalati szab\u00e1lyoz\u00e1sokkal, a helyi bels\u0151 szab\u00e1lyoz\u00e1sokkal \u00e9s jogszab\u00e1lyi megfelel\u00e9ssel.<\/li>
      • Tud\u00e1s\u00e1tad\u00e1s \u00e9s k\u00e9pz\u00e9s a megb\u00edz\u00f3 szervezet sz\u00e1m\u00e1ra. A folyamatok kidolgoz\u00e1sa ut\u00e1n tud\u00e1s\u00e1tad\u00e1si \u00e9s k\u00e9pz\u00e9si programok szervez\u00e9se.<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t
        \n\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t

        Kih\u00edv\u00e1sok, neh\u00e9zs\u00e9gek<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
        • A szervezet m\u00e9rete, a t\u00f6redezett fel\u00e9p\u00edt\u00e9si strukt\u00far\u00e1ja \u00e9s a sil\u00f3sodotts\u00e1g \u00f6nmag\u00e1ban jelent\u0151s kih\u00edv\u00e1st jelentett a projekt sor\u00e1n.<\/li>
        • A k\u00fcls\u0151 szerepl\u0151k (300-400 f\u0151) folyamatos bevon\u00e1sa \u00e9s az \u0151 m\u0171k\u00f6d\u00e9s\u00fck szab\u00e1lyoz\u00e1sa, mivel a megb\u00edz\u00f3 szervezet nem rendelkezett teljes kontrollal az \u0151 folyamataik, m\u0171k\u00f6d\u00e9s\u00fck felett.<\/li>
        • A szerepl\u0151k v\u00e9lem\u00e9nyez\u00e9se \u00e9s egys\u00e9ges \u00e1ll\u00e1spont kialak\u00edt\u00e1sa sokszor id\u0151ig\u00e9nyes volt, ami k\u00e9sleltette a bels\u0151 hat\u00e1rid\u0151k betart\u00e1s\u00e1t.<\/li>
        • A \u201efolyamati vaks\u00e1g<\/em>\u201d jelens\u00e9ge. Ez a jelens\u00e9g folyamatok E2E (end-to-end) \u00e1tl\u00e1t\u00e1s\u00e1nak hi\u00e1ny\u00e1t jelenti a folyamatban r\u00e9sztvev\u0151k r\u00e9sz\u00e9r\u0151l. Az egyes v\u00e9grehajt\u00f3k a saj\u00e1t feladataikkal tiszt\u00e1ban vannak, esetleg az \u0151ket \u00e9rint\u0151 k\u00f6zvetlen \u00e1tad\u00e1si pontok el\u0151tti \u00e9s ut\u00e1ni feladatokkal is, de a folyamatot eg\u00e9sz\u00e9ben nem ismerik vagy l\u00e1tj\u00e1k \u00e1t, \u00edgy \u00f6sszef\u00fcgg\u00e9sekben sem k\u00e9pesek gondolkodni a folyamatr\u00f3l. A megb\u00edz\u00f3 eset\u00e9ben a sil\u00f3s be\u00e1gyazotts\u00e1g ezt a jelens\u00e9get k\u00fcl\u00f6n\u00f6sen felnagy\u00edtotta, id\u0151nk\u00e9nt m\u00e9g a vezet\u0151i r\u00e9teg sz\u00e1m\u00e1ra is voltak vakfoltok egy folyamat teljes m\u0171k\u00f6d\u00e9s\u00e9nek felt\u00e1r\u00e1sakor.<\/li>
        • A szervezet folyamatos terhel\u00e9s alatt \u00e1llt a nagysz\u00e1m\u00fa \u00fcgyf\u00e9lprojektek (vagyis az anyav\u00e1llalat sz\u00e1m\u00e1ra v\u00e9gzett projektek) miatt, ami limit\u00e1lta a projektben r\u00e9sztvev\u0151 koll\u00e9g\u00e1k el\u00e9rhet\u0151s\u00e9g\u00e9t.<\/li>
        • A szab\u00e1lyozotts\u00e1g sz\u00fcks\u00e9gess\u00e9ge nem volt minden \u00e9rintett sz\u00e1m\u00e1ra vil\u00e1gos, ez\u00e9rt voltak ellen\u00e1ll\u00e1sok a v\u00e1ltoztat\u00e1sokkal szemben.<\/li>
        • A folyamatoknak sz\u00e1mos nemzetk\u00f6zi szabv\u00e1nynak, jogszab\u00e1lyi el\u0151\u00edr\u00e1snak \u00e9s anyav\u00e1llalati ir\u00e1nyelvnek, bels\u0151 szab\u00e1lyoz\u00e1snak kellett megfelelni\u00fck, ami bonyol\u00edtotta a dokument\u00e1ci\u00f3k \u00f6ssze\u00e1ll\u00edt\u00e1s\u00e1t.<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
          \n\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t

          A feladat megval\u00f3s\u00edt\u00e1sa<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

          A projekt sor\u00e1n iterat\u00edv szeml\u00e9letet alkalmaztunk, vagyis a f\u0151bb szakaszok \u00e9s a roadmap defini\u00e1l\u00e1st k\u00f6vet\u0151en, az adott szakaszon bel\u00fcl r\u00f6vidt\u00e1v\u00fa tervez\u00e9ssel \u00e9s rugalmas feladatkioszt\u00e1ssal kezelt\u00fck a komplex k\u00f6rnyezet adta kih\u00edv\u00e1sokat, \u00edgy az eredm\u00e9nyek r\u00e9szleteikben, de folyamatos \u00e1tad\u00e1ssal \u00e9s megb\u00edz\u00f3i visszajelz\u00e9sekkel val\u00f3sultak meg. A k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 ter\u00fcletek k\u00e9pvisel\u0151ivel folyamatosan gy\u0171jt\u00f6tt\u00fck a megl\u00e9v\u0151 folyamatokat, azonos\u00edtottuk a hi\u00e1nyz\u00f3 elemeket a defini\u00e1lt c\u00e9lok ment\u00e9n. A projekt k\u00f6zben rendszeres konzult\u00e1ci\u00f3kat \u00e9s workshopokat tartottunk, hogy a visszajelz\u00e9sek alapj\u00e1n finomhangoljuk az eredm\u00e9nyeket.<\/p>

          A projekt\u00a0legels\u0151, m\u00e9g el\u0151k\u00e9sz\u00edt\u0151 szakasz\u00e1ban<\/strong>\u00a0a szervezetben haszn\u00e1lt fogalmak \u00e9s kifejez\u00e9sek begy\u0171jt\u00e9se \u00e9s tiszt\u00e1z\u00e1sa volt, mivel m\u00e1r itt is nagyon vegyes gyakorlatok voltak megfigyelhet\u0151k. Els\u0151 l\u00e9p\u00e9sben \u00f6sszegy\u0171jt\u00f6tt\u00fck a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 szab\u00e1lyzatokban \u00e9s rendszerekben haszn\u00e1lt terminol\u00f3gi\u00e1t, majd pedig konszenzusos, de vil\u00e1gos \u00e9s k\u00f6vetkezetes defin\u00edci\u00f3kat dolgoztunk ki a folyamati keretrendszert \u00e9rint\u0151 egyes fogalmakhoz. A redund\u00e1ns, elavult, vagy ellentmond\u00e1sos kifejez\u00e9seket tiszt\u00e1ztuk vagy elt\u00e1vol\u00edtottuk.<\/p>

          A k\u00f6vet\u0151\u00a0m\u00e1sodik szakasz<\/strong>\u00a0a folyamati keretrendszer kialak\u00edt\u00e1s\u00e1t jelentette, ez volt hivatott biztos\u00edtani a szervezet folyamatai k\u00f6z\u00f6tti \u00e1tl\u00e1that\u00f3s\u00e1got, szab\u00e1lyozotts\u00e1got \u00e9s felel\u0151ss\u00e9gi elhat\u00e1rol\u00e1sokat. A keretrendszer f\u0151bb elemei az al\u00e1bbiak voltak:<\/p>